鹤壁市行政服务与公共资源交易管理办公室关于印发《鹤壁市行政服务大厅窗口工作绩效考核细则（试行）》的通知

各窗口：

　　现将修订完善后的《鹤壁市行政服务大厅窗口工作绩效考核细则（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　

　　鹤壁市行政服务大厅

　　窗口工作绩效考核细则（试行）

　　  

　　为全面、客观、公正地评价各窗口工作绩效，激励窗口工作人员积极性，建立办事高效、运转协调、行为规范的政务服务大厅。鹤壁市行政服务与公共资源交易管理办公室（以下简称“市公管办”）结合窗口工作实际，对原有考核细则进一步修订完善，现制定如下绩效考核细则：

　　一、考核依据

　　《行政机关公务员处分条例》、《中国共产党纪律处分条例》、《关于在行政机关开展公务员绩效考核试点工作的意见》（豫人社〔2010〕67号）、市委、市政府及市公管办相关规章制度等。

　　二、绩效考核范围

　　市行政服务大厅各进驻窗口全体工作人员。

　　三、窗口工作考核计分办法

　　考核基础分为100分，加分为20分。对每项考核分值，按工作实际表现和平时考核记录情况进行扣分，扣分以本项分值为限。符合加分因素的，可得附加分，加满20分为止。

　　（一）人员管理（10分）

　　1、未按市政府有关要求选派窗口负责人和窗口工作人员的，每月扣0.5分；事先未征得市公管办同意而擅自调换窗口工作人员的，每人次扣2分；擅自调换负责人的，每次扣3分。

　　2、窗口工作人员不能胜任窗口工作或有违纪违规行为，市公管办以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣5分。

　　3、窗口实行A、B岗制度，A岗请假时B岗未按要求及时顶岗的，视为缺岗，每半天扣2分；因窗口工作人员变动或请假造成工作脱节，影响窗口工作的，每次扣2分。

　　4、窗口单位未按“两集中、三到位”工作要求，向窗口授权不到位或授权不明、权责不清的，扣3分。

　　5、窗口人员在行政服务大厅工作期限为2年。未满6个月调整的，扣5分；未满1年调整的，扣3分；未满1年半调整的，扣2分。

　　6、窗口工作人员调离（调入）或外借连续10个工作日以上的，需报市公管办核准。各窗口应向市公管办书面申请核减（增）或临时核减（增）窗口工作人员数。外借工作结束后，要向市公管办报告外借结束。不按上述要求执行的，每人次扣 5分。

　　7、窗口单位主管领导每月到窗口现场办公不少于4次，少1次扣0.5分。（次数以咨询台登记本记录为准）

　　（二）工作纪律（20分）

　　所有进驻行政服务大厅人员，必须统一纳入考勤体系。

　　1、因公、因私请假的，按规定程序报批：

　　（1）窗口负责人请假1天以上（含1天）3天以内的，须填写《窗口工作人员请假条》，经市公管办分管领导批准后到督查科登记备案；请假3天以上的，需经单位分管领导同意后，报市公管办主要领导批准，并在督查科备案。

　　（2）窗口工作人员请假1天以内的，须填写《窗口工作人员请假条》，经窗口负责人签字后，报督查科登记备案；请假1天以上3天以内的，经窗口负责人初审，由窗口带班领导核准，报市公管办分管领导批准后到督查科登记备案；请假3天以上的，由单位分管领导同意后报市公管办主要领导批准，并在督查科备案。

　　（3）请长期病假时，需提供医院证明。请事假时，非特殊情况不允许事后补请。

　　2、临时外出离岗的，须填写《窗口人员离岗告知单》，经窗口负责人签字后，报督查科登记，请假人员归岗后，应及时到督查科销假。未按要求履行请假手续的,按脱岗处理，每人次扣2分。

　　3、窗口工作人员人均月请假(病假除外)累计3天以上者，每超半天扣 1 分，并取消窗口当季十佳窗口评选资格。窗口工作人员出勤率为零的，取消本人年度所有评选资格和窗口当季十佳窗口评选资格。

　　4、公休假按国家有关规定执行，窗口人员需按如下程序办理：个人申请经窗口负责人签署意见，由单位分管领导核准（加盖公章），经市公管办主要领导批准后报督查科登记备案。未按程序办理的，每人次扣2分；未经批准擅自休假的，按旷工处理。旷工累计1天，扣5分，累计1天以上扣10分。

　　5、上班迟到、早退，每次扣 0.5 分。无故不签到、不签退的，每次扣 1 分。迟到、早退满1小时的，按旷工半天处理，扣2分。

　　6、窗口人员空岗超过15分钟，且没有离岗告知单（除参加市公管办会议、活动等情况的），每次扣1分。

　　7、未佩戴胸卡和未按规定放置工作牌的，每人次扣 0.5分；未按规定着装的，扣1分。

　　8、严禁带亲友或小孩等非工作人员进入窗口工作区内，发现一次扣2分。

　　9、窗口工作人员有下列行为之一的，按《鹤壁市人民政府办公室关于进驻数字鹤壁综合服务中心集中办理市级行政审批事项有关问题的通知》（鹤政办文〔2012〕29号）及《市行政服务与公共服务交易管理办公室关于在工作期间工作场所玩手机等违反工作纪律行为实行“零容忍”的通知》等相关文件要求处理，一次性扣除窗口当月绩效考核10分，取消窗口全年评先评优资格，由派驻单位召回并进行追责：

　　（1）窗口工作人员工作日午间饮酒的；

　　（2）窗口工作人员连续旷工超过3天的；

　　（3）不注重公众形象，上班时间聚众聊天、喧哗、嬉戏、吃零食、办公区吸烟、打瞌睡的；

　　（4）上班时间用办公电脑或手机上网聊天、玩游戏、炒股、购物或看与工作无关视频的；

　　（5）工作期间与服务对象发生争吵，,情节严重造成恶劣影响的；

　　（6）违规违纪行为被新闻媒体或监督部门曝光的；

　　（7）窗口工作人员违反廉政规定，有吃、拿、卡、要、报等行为的；

　　（8）违反计算机、安全保密等制度造成严重后果的。

　　（三）事项管理（25分）

　　1、进入行政服务大厅办理的行政审批或行政服务事项仍在原单位发放证照的，每次扣5分。

　　2、服务事项、办事程序、审批材料、承诺时限、政策依据、收费标准，没有按政务公开要求的，每项扣5分。规范性文件样表、《办事须知》等不上服务台或未作及时更新的，每次扣2分。

　　3、受理、办理事项或提供咨询服务时，没有履行首问负责制、一次性告知制，造成服务对象多次空跑的，每件次扣2分；应作收件处理而未受理的，每件次扣2分；擅自增加审批项目、办事环节、申报材料的，或市政府及上级业务主管部门已明确取消的审批事项、办事环节和申报材料，窗口不及时作相应调整的，每件次扣5分。

　　4、联办件主办窗口不履行牵头作用或联办窗口不配合主办窗口工作的，每次扣2分；缺席并联审批会议的，每次扣3分。

　　5、办理业务时，未执行实时录入，未向申请人当场打印受理回执、按时办结的，每件次扣2分。报送虚假服务事项或办件的，每件次扣3分。

　　6、对网上申报、网上咨询、网上投诉业务未及时办理或答复的，每件次扣5分。

　　7、超服务承诺时限办结或违反服务承诺的，每件次扣5分。

　　8、擅自改变收费标准或“搭车”收费的，每次扣5分。

　　9、事项办理过程出现差错，证照、批文、单据等文字出错，每次扣5分。

　　（四）卫生管理（10分）

　　1、窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，每次扣1分。

　　2、办公桌面、服务台资料摆放杂乱，有灰尘、纸屑的，每次扣1分。

　　3、窗口摆放与工作无关的私人物品，影响文明办公环境的，发现一次扣1分。

　　4、档案柜内资料整理不规范的，每次扣1分。

　　5、在市公管办组织的卫生检查中，被下发《卫生检查整改通知单》，拒不整改的，扣5分。

　　（五）协调配合（15分）

　　1、对市公管办协调组织的志愿者服务、义务劳动以及文体活动等不积极主动配合的，每次扣2分。

　　2、参加市公管办组织的各类会议和活动，迟到、早退的每次扣1分，无故缺席的每次扣3分。

　　3、窗口每月应向信息科上报窗口信息，不报送的扣1分。

　　4、下班未关闭电脑等办公设备电源的，每次扣1分。

　　5、出现翻越服务台等不文明现象的，每人次扣2分。

　　6、窗口提供或上报的数据和信息有弄虚作假的、授意服务对象写表扬信等，经核实，每次扣5分，取消窗口当季“十佳窗口”的评比资格。

　　7、当窗口出现10人以上排队时，未能及时加派窗口工作人员进行秩序维持、政策解释等的，每次扣1分。

　　（六）社会评价（20分）

　　1、上班时间内窗口无人接听窗口电话的，经查实每次扣3分

　　2、受到服务对象投诉，经查证，窗口工作人员确存在过错的，每次扣5分，取消窗口和当事人当季“十佳”评选资格。

　　（七）加分因素（20分）

　　相关加分材料由各窗口于每月最后一个工作日与本窗口办件量一同上报。

　　1、办件加分：按照窗口月累计办件数量的多少，分档次加分。具体计分档次为：窗口当月办件数量1-99件的加7分；100-500件的加7.5分；501-1000件的加8分；1001-2000件的加8.5分；2001-3000件的加9分；3001件以上的加10分。

　　2、受到市以上媒体表扬或企业群众赠送锦旗的，每次加2分，表扬信每次加1分，每月最多加5分。

　　3、经市公管办认定的好人好事每件次加 1 分，影响较大的加 2 分。每月最多加5分。

　　4、窗口或个人受到市以上表彰的，每次加3分。

　　5、窗口提供的文章、信息等被市以上采用的，每次加3分，被中心采用的，每次加1分。每月最多加5分。

　　6、窗口有突出便民措施的，当月加3分；为服务对象加班延时服务的（有相关人员证明），每次加1分；上门服务（须填写“上门服务登记表”，因正常工作范畴需上门查勘的不在加分之列）、节假日预约服务的，每次加2分。每月最多加5分。

　　7、窗口有工作创新、重大贡献或突出事迹的，经核实，当月加3分。

　　8、窗口单位“一把手”到窗口指导工作的，每次加1分。每月最多加2分。（次数以咨询台登记本记录为准）

　　四、考核方法及结果运用

　　窗口绩效考核按照“月考核、季考评、年综合”的方法进行，考核结果作为各窗口和工作人员评选季度“十佳”和年终评先评优的重要依据。在行政服务大厅工作6个月以上的窗口人员，其年度考核在市公管办进行，考核结果通报窗口单位并存档。对于季度考核排序后三名的窗口，市公管办纪检组对窗口负责人进行约谈；连续2次季度排序后三名的，由市公管办向原单位进行文字通报；连续3次季度排序后三名的，由市公管办上报市委、市政府和纪检监察部门追究责任。