鹤壁市行政服务与公共资源交易管理办公室关于开展“贴心为民服务、规范文明用语”活动的通知

各窗口：

　　为进一步规范行政服务大厅窗口工作人员服务行为，展现窗口人员优质服务风采和良好服务形象，打造文明、规范、高效服务窗口，经研究，决定在大厅开展“贴心为民服务、规范文明用语”活动。现将具体内容通知如下：

　　一、文明用语

　　1、接待服务对象须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡说普通话。

　　2、接待服务对象时，应说：“您好，您要办理什么业务”或者“请到XX窗口”，并指明准确位置。

　　3、接听服务对象电话时，应说：“您好，行政服务大厅XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“您稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。

　　4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是XX窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。

　　5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“您慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢合作”等等。

　　二、服务禁忌语

　　接待服务对象或接听电话时，要避免伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如“不知道”、“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“不行，重填”、“我刚才已经说过了，你怎么还问”、“已经告诉你一遍了，还不懂”、“没看我正忙着嘛”、“神经病”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“你有完没完”等不规范、不文明用语。

　　三、贴心服务规范

　　1、主动热情接待服务对象。做到“四个一样”：生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。

　　2、服务对象来咨询时，要耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

　　3、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

　　4、服务对象出现误解时，要做好政策的宣传和解释，不要与其争吵、争辩，做到打不还手骂不还口，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告市行政服务与公共资源交易管理办公室（以下简称“市公管办”）。

　　各窗口工作人员要按照本通知要求，自觉学习掌握文明用语，杜绝服务忌语，对群众贴心服务，切实改善服务态度、转变工作作风、提高服务质量和优质服务水平。市公管办将对窗口工作人员贴心为民服务、规范文明用语情况进行巡查和抽查，对违反大厅相关工作纪律的行为实行“零容忍”，情节严重的退回派出单位，严肃追责。